2015年11月4日

質問で居場所を突き止めよ。タクシー会社のコールセンターで行われる「配車」とは?

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PROFILE.
山西(やまにし)さん。2011年4月よりkmタクシー配車センターでパート社員として配車業務を行う。前職は信用金庫の総務。(取材日:2015年10月27日)

kmタクシー配車センターとは?

「平井5丁目にタクシーを1台お願いします」

kmタクシー配車センターには、毎日たくさんのこうした電話がお客さまから入ります。コールセンタースタッフの役割は「お客さまからの電話注文を受け、タクシードライバーに待ち合わせの場所へ向かってもらうようにする」いわゆる「配車」です。お客さまとタクシードライバーを繋げる仕事、「なんだ、簡単そう」と思うかもしれません。

でも、皆さんは「平井5丁目」と言われた時、何区なのかパッと出てきますか?たくさんの通行人がいる中で、どうすればお客さまとタクシードライバーが確実に出会えるようにすることができるのでしょうか。

今回取材したのは、kmタクシー配車センターでこうした配車業務を行って4年半になるパート社員の山西さんです。コールセンター業務を未経験で始めたという山西さん。極度の方向音痴だったということもあり、最初は相当苦労されたようです。kmタクシー配車センターで働くとはどういうことなのか?どんなやりがいがあるのか?気になることを語っていただきました。

山西さん、今日はよろしくお願いします。早速ですが、山西さんがkmタクシー配車センターで働こうと思ったきっかけを教えてください。

きっかけはリーマンショックですね。私は以前、信用金庫の総務部で8年ほど事務の仕事をしていたのですが、不景気の煽りを受けて派遣切りにあってしまったんです。もう本当にショックで、次は絶対に大手で安定している会社に入ろうと思っていました。インターネットで「事務」の仕事を探していたら国際自動車(kmタクシー)が見つかったんです。聞いたことがない会社ですが、調べてみるとタクシー業界大手の老舗なので、安定!と思って速攻で面接を受けに行きました(笑)最初はチケットセンターという部署で働いていたのですが、2011年の4月からkmタクシー配車センターに異動になったんです。

なるほど。kmタクシー配車センターに異動になった時はどんな気持ちでしたか?

不安しかなかったですよ。コールセンターは未経験でしたし、何より私はすごい方向音痴なんです。地元は九州なので土地勘も無いし、免許も持っていない。地図を見るのも大嫌いで、Googleマップを使っているのに目的地にたどり着けないんです。お店から出る度にどちらから来たのか混乱。初めての場所に行く時は、前日に夫に案内してもらって予習しておくんです。今の職場は駅から大通りを歩いて7分くらいの距離ですが、地図を見ても全く分からなかったので初回は夫と一緒に来たくらいです。

相当な方向音痴ですね(笑)「配車の受注」の仕事は地理が分からないと難しいのではないでしょうか。

そうですね。私みたいに何も知らない素人だと、平井5丁目と聞いてもそれは一体どこの区なんだろう?から始まるんです。パソコン画面には、区や町名、番地を入力すると地図が表示されるので、「恐れ入りますが、区からおっしゃっていただけますか?」と一々お客さまにお伺いする必要がありました。

住所が分かれば大丈夫ということですか?

江戸川区平井5丁目と分かったとしても、そのままでは広範囲すぎて場所が特定できません。お客さまのGPS情報でも飛んで来れば話は違いますが、そうもいきません(笑)いくつか質問をして、細かい場所を突き止めていくんです。

質問をして場所を突き止める!なんだか、面白そうですね。

お客さまの中には、自分が今どこにいるか把握できていない方もいらっしゃるので、ひたすら情報を引き出すことが重要です。「今目の前に何が見えますか?」「通りの名前は分かりますか?」「それは明治通りですね、何か目印になるものはありますか?」といった具合です。「コンビニがあります」という答えが返ってくると、近そうなコンビニを割り出して、「ファミリーマート1丁目店でお間違いないでしょうか?」と聞くんです。病院やバス停、交差点の名前は良いヒントになりますね。パソコンの地図を見ながら、「この建物の角でお待ち合わせしましょう」と決めていきます。

待ち合わせ場所をすごく細かく設定するんですね。

詳細に決めないと、いざタクシーでお迎えにあがってもどちらの方がお客さまか分からなくなってしまうんです。タクシードライバーにも、お客さまにも負担が掛かってしまうので、気を使うところです。タクシーが停まりやすい場所や、他の方のご迷惑にならない場所までお客さまに移動していただくことも必要です。

なるほど。今の山西さんからお話を伺うと、とてもスラスラ仕事をこなしているように思えるのですが、最初は大変でしたか?

自分の不甲斐なさに泣いたこともありますよ(笑)お迎え場所とお送り先を逆に配車してしまった失敗も懐かしいですね。ぼやっと聞いていると、大事な指定を聞き逃してしまうので集中力が必要な仕事です。

辞めようと思ったことも?

ありますけど、一回始めたことを中途半端で終わらせるのは嫌だったので踏みとどまりました。一度聞いた地名は忘れないように、ひたすらメモをとって覚えるようにしましたね。始めてから1年くらい経って、周りに頼らず自信を持って配車できたときは嬉しかったです。

やりがいを感じる瞬間ですね〜。

やりがいはかなりある仕事だと思いますよ。ベテランや機転が利く方は、乗車人数や荷物の数を聞いただけで、「その場合はセダンだと乗れないので、ワンボックスが空いているか確認致しますね」とサッと提案ができて恰好良いです。お客さまとのやり取りで適切な情報を引き出して、いかに分かりやすく伝えるかという仕事なので面白いです。コミュニケーションの手段が「声」だけという部分も挑戦しがいがありますね。声の表情でニュアンスを感じたり、伝えたりします。

仕事をしていて、嬉しかったことはありますか?

人と人とのやり取りなので、お礼の言葉やお褒めの言葉をいただけるとやっぱり凄く嬉しいです。いろいろなお話をして、今から配車するとなった時に「あなたの声、とても安心できるし、聞き取りやすくて良かったわ」なんて仰っていただけると心があたたまりますね。翌日に「おかげで助かりました」という連絡が来ることもあります。

それはついつい笑顔になっちゃいますね。では最後に今後の目標を教えてください。

2度目に繋がる対応をすることです。以前ご連絡いただいたお客さまが「この前、kmタクシーを利用したのですが、ドライバーさんの対応がとても丁寧で良かったんです。その時コールセンターの連絡先を伺ったので、今日初めて電話でタクシーをお願いしました」と仰っていたんです。タクシードライバーが心のこもった接客で繋げてくれたせっかくのご縁です。私も見習って、「丁寧な電話対応だったから、また電話しました」という言葉をかけていただけるようになりたいと思っています。

素敵なお話ですね!山西さん、本日はありがとうございます!

国際自動車ではタクシードライバーの採用を積極的に行っています。
説明会も随時開催しておりますので、是非ご参加ください。

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