2016年4月19日

外資系企業からタクシードライバーに転職。お客さま満足度を上げる秘訣とは?

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PROFILE.
追川(おいかわ)さん。タクシードライバー。国際自動車(㎞タクシー)株式会社 羽田営業所3課5班所属。2014年5月キャリア(中途)入社。前職は外資系の機械メーカーの営業をしていた。トライアスロンが趣味。(取材日:2016年4月6日)

今回インタビューしたのはTSTiE(タスティー)認定ドライバー(以下TSTiEドライバー)の追川さんです。TSTiE(タスティー)とはTokyo Sightseeing Taxi in English、すなわち「英語による東京観光タクシー」を表し、TSTiEドライバーとは豊富な東京観光の知識と高い英語力を保有した、東京ハイヤータクシー協会認定のタクシードライバーのことを指します。また、TSTiEドライバーは地域限定特例通訳案内士としても認定され、有償による外国語ガイドが可能となります。

追川さん、TSTiEドライバーの試験合格おめでとうございます!

ありがとうございます。前職でプレゼンばかりやっていた経験が面接で役に立ちました。「追川さんは、スピーチの間ずっと笑顔で良かったですよ。声の大きさもちょうど良かった」と褒めていただいた時は一安心しました。英語力に関しては特にコメントが無かったのが気になるんですけどね(笑)

TSTiEドライバー認定式の写真

追川さんは英語を活かそうと思って、国際自動車(㎞タクシー)に入社したんですか?

いいえ。長く続けられる仕事を探している時にタクシードライバーが思いついたんです。面接時に英語は役に立ちますよと言ってもらえた通り、多い時は1日3組ほど海外からのお客さまをお送りするので、話せて損は全くない業界でしたね。

追川さんの前職は外資系企業の営業ですよね。タクシードライバーに転職することについてご自身の中で葛藤はありませんでしたか?

タクシードライバーの社会的地位に関してですよね。確かに乗務中に嫌な思いをしたこともあります。ですが、自分でも驚いたことに「タクシードライバーの追川」に関しては何の違和感も抵抗もないんです。

国際自動車(㎞タクシー)の英語が話せるTstieドライバー追川さんとタクシーの写真

そうなんですか!周囲からの目を気にして、タクシードライバーへの転職に躊躇する方もいると思うのですが・・・

意外と前職とタクシードライバーは似ているなあと思うんですよ。業務内容は全く違いますが、部下に対する接し方とお客さまに対する接し方のベースが近い気がするんです。

接し方ですか?

共通しているのは「自分を受け入れてもらえるように話すこと」でしょうか。例えば、部下との関係性をつくる時に、上司から部下へ一方通行なコミュニケーション方法では相手のガードが固くなってしまいますよね。時には部下の愚痴に付き合って、話を聞いてあげた方がこっちの意見も受け入れてもらいやすくなります。タクシードライバーも同じで、最初は身構えているお客さまに対していかに私を受け入れてもらえるかが接客の大事な肝になると思うんです。

タクシーは、車内でしか関係性を構築できないので更に難易度が上がりそうですね!

そうですね。いきなり初対面の人と密室空間にいないといけないので、女性の方や、タクシーで嫌な思いをした経験がある方からは特に緊張感が伝わってきますね。

そんなお客様に対して、追川さんはどうやって緊張をほぐすのでしょうか?

ケースバイケースですが、私は自分から話しかけることが多いです。「車内の温度はいかがですか」から始まって、「日が暮れてから寒くなりましたね」や、「そろそろコートが必要な時期になってきましたが、コートを着るタイミングを計るのは難しくありませんか?」などお客さまの反応を見ながら段々と口数を多くしていきます。大抵は2回話しかけた反応で、お話したい方かそうでないかが分かりますね。

国際自動車(㎞タクシー)の英語が話せるTstieドライバー追川さんがタクシーを笑顔で運転している写真

話が弾むとどんな話題になるのでしょうか?

「実は前にタクシーに乗った時に、こういうことがあったんです」と話してくださる方もいらっしゃいますよ。お客さまの心にタクシードライバーの悪い印象が残らないように、微力ですがイメージを変える努力を地道にしております。

追川さんは沢山のお客さまとお話してきたと思うのですが、特に印象に残っている方はいらっしゃいますか?

初めてエコーカード(タクシーを利用した際に苦情や意見など、思った事を直接タクシー会社へ伝える事のできるカード)を書いてくださったお客さまのことは忘れられないですね。女性のお客さまで、乗車時間は7分くらいの短い時間でした。降りる時に「車内の雰囲気が良くて快適でした」とお褒めの言葉を頂いただけでも相当嬉しかったのですが、後日営業所に届いたエコーカードに「とても素敵な運転手さん、また乗せてもらいたいです」と書いてあったのを見た時は感動しました。

国際自動車(㎞タクシー)の英語が話せるTstieドライバー追川さんの笑顔の写真

よほど追川さんの接客が素敵だったんですね!

エコーカードを頂いた時は乗務を始めてまだ2、3週間の頃だったのですが、当時はお客さまにお叱りを受けることが多かったんですよ。私が地理を覚えられずにモタモタ走っていたのが原因だったのですが、そんな時にこのエコーカードを頂いたので喜びもひとしおでした。

お客さまからの感謝の声はとても励みになりますよね。

多い時は1ヶ月で10枚くらいエコーカードが届いたことがあるんです。「いつもタクシーに乗ると緊張するがリラックスできました」「楽しく話ができてあっという間に着きました。また追川さんのタクシーに乗りたいです」なんて文字を見た時は、転職先にタクシードライバーを選んで本当に良かったと思います。

追川さんの笑顔と穏やかな口調を聞くと、人気があるのがとてもよく分かります!接客をする上で心がけていることはありますか?

研修時にコーチから言われた言葉があるんです。

「追川さんの接客のおかげで笑顔になったお客さまが、良い気持ちでタクシーを降りて会社に向かいます。部下や同僚はいつもしかめっ面のあの人が、今日はご機嫌だぞと思うと、連られて良い気分になります。あなたから生まれた笑顔がみんなに広がって、多くの人がニコニコする世の中になれば素敵じゃないですか?」

この話を聞いた時に、すごい良いことだなあって感心したんですよ。

国際自動車(㎞タクシー)の英語が話せるTstieドライバー追川さんがタクシーのバックミラーの向きを調節している写真

確かに、自分のサービスを通してお客さまが笑顔になったら素敵ですね!

これから商談を控えているお客さまにはほっこりした気分でタクシーを降りてもらいたいですし、仕事に疲れて帰宅するお客さまは私のタクシーに乗って気持ちよく1日を終えることができたと思ってほしいんです。タクシーでの接客は乗車中だけではとどまらないんじゃないかと思うんです。降りた後も続く接客が私なりのホスピタリティですね。

追川さんのタクシーに乗りたくなってきました!タクシードライバーの仕事が本当に向いていらっしゃるんですね。

未だにミスもしますから「自分には向いてないんじゃないか」と落ち込むこともあったのですが、お客さまに「追川さんは絶対にタクシードライバー向きな人だと思うよ!」と仰っていただいたことがあるんです。確かに自分を無理に作っている感覚もありませんし、常に笑顔でいるのも苦じゃないので向いているのかもしれませんね。

もっと早くからタクシードライバーを始めればよかったと思いますか?

それが面白いところで様々な経験があるからこそ、今になってタクシードライバーが向いていると思えるんですよね。タクシー業界に対して先入観を持っていらっしゃる求職者の方がいるとしたら勿体無いことだと思いますよ。気軽に選択肢の一つに入れてみたらいいんじゃないでしょうか?私はタクシードライバーをとても楽しんでいます。

タクシーの横に立つ、国際自動車(㎞タクシー)の英語が話せるTstieドライバー追川さんの写真

追川さん、ありがとうございました!

編集後記

プライベートは趣味のトライアスロンを楽しんでいるという追川さん。

トライアスロンの自転車種目をしている、国際自動車(㎞タクシー)の英語が話せるTstieドライバー追川さんの写真

「寿命を延ばしているのだか、縮めているのだかよく分からないんですけどね」とお茶目な笑顔で話してくれました。
営業所のキャンプ部にも所属し、国際自動車(㎞タクシー)でのタクシードライバー生活を本当に楽しんでいるご様子でした!

国際自動車(㎞タクシー)の英語が話せるTstieドライバー追川さんとキャンプ部のみなさんとの集合写真

国際自動車ではタクシードライバーの採用を積極的に行っています。
説明会も随時開催しておりますので、是非ご参加ください。

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