2017年9月26日

お客さまに愛される新卒タクシードライバーは怒られるのが好き!?

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PROFILE.
山田(やまだ)さん。タクシードライバー。国際自動車(kmタクシー)株式会社羽田営業所所属。隔日勤務。2017年4月新卒入社。趣味はドライブ、アウトドアで、最近のアウトドア料理はパエリアやチキンの丸焼きなど本格的なものまで挑戦中。(取材日:2017年9月25日)

山田さん、本日はよろしくお願い致します!山田さんはタクシードライバーになられてどれくらいなんですか?

私は2017年4月に新卒で国際自動車(kmタクシー)に入社しました。その後約2ヶ月間の研修があったので、乗務を始めて3ヶ月目(取材当時)になります。

実際にタクシードライバーをやられてみて、いかがですか?

すごく楽しいです!いつも「早く手が挙がらないかな」ってワクワクしながら運転しています。

そうなんですか!「新人の時はまだ自信が無いから手が挙がるのが怖かった」と仰るタクシードライバーさんも多いので意外です!

私も、乗務を始める前は不安でしたよ。ドライブはもともと好きでしたが、神奈川県や山梨県を走ることがほとんどだったので都内の地理は全然詳しくなかったんです。あとは、接客業も人生で始めての挑戦だったので「研修で教えてもらった通りに出来るだろうか」ってすごく不安だったんです。

その不安はどうやって解消したんですか?

地理に関しては、お客さまが本当に丁寧に教えて下さいます。抜け道や今まで知らなかったレアな道まで教えていただけることもあり、とても勉強になります。

タクシードライバーなのに「まだ詳しくない地域がある」と言うと、怒られるのではと始めはビクビクしていたのですが、「新人なんだ!頑張ってね!」と励ましてくださるお客さまも沢山いらっしゃって、驚きました。とてもありがたいことです。もちろん、まだまだ勉強中ではありますが、お客さまのためにもっと頑張ろう!と楽しんで勉強することが出来ています。

国際自動車(kmタクシー)の新卒タクシードライバー山田さんのインタビューの様子

そうなんですね〜!接客に関する不安はどうやって解消したのでしょうか?

研修期間に教えていただいた、マナーやホスピタリティ、接客のロールプレイングがとても勉強になりました。研修期間でしっかりと教えていただいた基本を大切に実践していくと、お客さまからは「ありがとう」という感謝のお声をいただけるので今は全く接客に対する不安もないですね。自慢じゃないんですけど、感謝のお言葉だけではなく、チップをいただくことも多いんですよ。私の気持ちが伝わっているのかなと思うと嬉しいです。

すごいですね!チップを払いたくなるくらい素晴らしい接客を山田さんがされているからだと思うのですが、どんな接客をされているんでしょうか?

特別なことは何もしていないのですが、大切にしていることは「笑顔」と「声の大きさ」「明るさ」です。ご乗車いただいたら、元気いっぱいの笑顔で明るくご挨拶するようにしています。

あとは、お客さまに喜んでいただけると私もとても嬉しいので、「可能な限りお客さまに尽くして差し上げたい」という気持ちはいつも持っていますね。

例えば、お酒をたくさん飲まれて具合が悪そうなお客さまをお送りするときは、可能な限りゆっくりと走るようにしていますし、お客さまの様子を見ながら「寒くないですか?」「窓開けましょうか?」などと伺うようにしています。

お客さまが快適に過ごせるように気遣う山田さん、素敵ですね!今までで一番嬉しかった言葉ってありますか?

月並みですが、やっぱり「ありがとう」と「助かった」が嬉しいですね。
タクシードライバーという仕事は、「お客さまを安全に目的地までお送りする」ということは最低限の条件として必要ですが、「接客」や「快適な車内」といった付加価値をどれだけ提供し、喜んでいただけるかどうかだと考えているからです。ですから、私がお客さまがご降車の際に「ありがとう」「助かった」と言ってくださったときは、とてもやりがいを感じます。

先日は、産婦人科から、出産を終えて退院された女性と赤ちゃんをご自宅までお送りしました。女性お一人だったのですが、入院の荷物がとても多く、しかもお部屋が47階とのこと。「赤ちゃんを抱っこしながら、一人でこれだけの荷物を47階まで運ぶのは大変そうだな」と感じたので、「よかったら上までお荷物お持ちしましょうか?」とお声をかけさせていただき、お部屋のある階までお荷物を運ばせていただきました。最後には「本当に助かりました!ありがとうございます」と言っていただけ、とても嬉しかったですね。

国際自動車(kmタクシー)の新卒タクシードライバー山田さんの接客中の笑顔

山田さんが沢山のお客さまに感謝される理由は、お客さまを想った接客なんですね。

お客さまのニーズに出来る限り応えていきたいですね。なので、私は静かな車内より、お叱りいただけた方が嬉しいです。

えっ?どうしてですか?怒られる方が嬉しいって人なかなかいないと思うのですが・・・

もちろん「眠い」とか「疲れている」とか「移動の時間で休みたい」というお客さまはもちろんそのままお休みいただけるような環境にできるよう努力します。
ただ、「タクシードライバーに対して『もっとこうしてほしい』という要望があるけど、言いづらい雰囲気だから言えない」とお客さまが感じるような車内にしてしまっては、タクシードライバーとして悔しいなと思うんです。

そういう意味で、お客さまからお叱りをいただくと、「そのお客さまが何を望んでいて、私は何が足りなかったのか」ということが分かるので、ありがたいですし、嬉しいんです。

なるほど・・・!
とはいえ、怒られると反射的に落ち込んでしまう人も多いと思うのですが、感謝できる山田さんすごいですね!

先程、接客業を経験するのが初めてと言いましたが、実は、学生時代ずっと造園業のアルバイトをしていたんです。現場の仕事は厳しく、たくさん怒られました(笑)

厳しい環境で働いてきた経験があるから、山田さんは鍛えられているんですね!

もちろん精神面が鍛えられた、ということもあります。ですが、それ以上に「怒るってことは、期待されているってことなんだ」と気づけたということが大きいです。

と、いいますと?

怒る行為って、ものすごいパワーを使いますよね。そして、「相手にもっと良くなってもらいたい」という期待がなかったら怒らないと思うんです。実際、アルバイト時代の先輩たちは怖くて厳しかったですが、「お前はもっと出来るはずだって思っているよ」と、心を開いて叱ってくださっているんだという愛も感じていました。

ですから、お客さまが私の至らない点を指摘してくださることは、国際自動車(kmタクシー)というブランドに対する期待が大きいからだと思っているんです。

なるほど〜!「怒られる」ということは、「期待しているということを伝えてくれている」ということなんですね!

「kmさん、待ってました!」と言って国際自動車(kmタクシー)をわざわざ待ってご乗車くださるお客さまが本当に多いので、ブランドを傷つけないように精進しなければ、と良いプレッシャーを感じています。

国際自動車(kmタクシー)の新卒タクシードライバー山田さんと羽田営業所の班長との談笑中の笑顔

そんな山田さんの、今後の目標を教えてください!

「プレッシャーを感じる」と言いましたが、私は、それだけブランド力の高い国際自動車(kmタクシー)のタクシードライバーであることに本当に誇りを持っています。お客さまの期待に応えられるよう、引き続き地理も接客も努力していこうと思います。

あとは、隔日勤務というシフトで勤務しているのですが、1日の営業収入(売上)は6万5千円くらいが平均です。新卒のタクシードライバーで年収700万円稼いでいる先輩もいると聞いたので、もっと稼げるタクシードライバーになりたいですね。今は、1日8万円を目標に頑張っているところです。

国際自動車(kmタクシー)の新卒タクシードライバー山田さんとタクシー

お客さまに愛され、しっかりと成果も出していく山田さん、かっこいいです!本日はありがとうございました!

国際自動車ではタクシードライバーの採用を積極的に行っています。
説明会も随時開催しておりますので、是非ご参加ください。

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