2019年1月16日

人と話すのが苦手だった新卒タクシードライバーがお客さまを感動させ続ける理由とは

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PROFILE.
伏見(ふしみ)さん。タクシードライバー。国際自動車(kmタクシー)株式会社三鷹営業所所属。2017年4月新卒入社。隔日勤務。趣味はランニングと地図帳を見ること。(取材:2018年11月28日)

今回は接客上手な新卒タクシードライバーがいると聞いて取材にやってまいりました!伏見さん、よろしくお願いします!

いえ、とんでもないです。恐縮です。僕なんかがインタビュー受けていいのか分かりませんが、頑張ります。

伏見さんは乗務を始めてまだ6ヶ月にも関わらず、お客さまからの評判が良く、とても仕事を楽しんでいると聞いています!

評判は分かりませんが、仕事はとても楽しいです。「運転手さん親切だな、本当にありがとう!」と褒めていただくことが多いので、手前味噌ですが「この仕事向いているんじゃないか?天職かも」と思ったりしています(笑)

素敵です!お客さまに褒められたエピソードを聞いてもいいですか?

以前2千円くらいの距離だったのに1万円を置いていかれたお客さまがいらっしゃいました。

8千円のチップということですか!すごいですね!

お話を共感して聞いていただけなのですが、「聞いてくれてありがとう!」と非常に感謝していただけました。さすがにそこまでの金額は珍しいですが、チップをいただくことは割と多いです。

それだけ感動を与えられる接客ということでしょうか?

僕がチップを貰えるようになったのは、元ホテルマンの先輩タクシードライバーから接客の心がけを聞いたことがきっかけなんです。その先輩はお客さまが「はぁ」とため息をついたときに「お疲れさまです」とお声がけするらしいんです。すると車内の雰囲気や後味がとても良くなると。

なるほど、良いテクニックですね。

テクニックというより、その先輩のモチベーションに僕は衝撃を受けたんです。先輩は「自分も今まで色々な経験をしてきているから、お客さまの気持ちが痛いほど分かる。分かるからこそ、自分のタクシーに乗ってきてくれたからには少しでも落ち込んだ気分を晴らしてあげたいと思う」と言っていました。こんな素敵な気持ちで運転している人がいるなんて!と感激して、僕も見習おうと思ったんです。ただ僕は先輩ほど人生経験が無いので下手に色々喋るよりも、一生懸命話を聞いたり、気持ちの良い返事をしたりして「聞き上手になる」ことを目指した方が良いだろうなと。

するとお客さまに喜んでいただく回数が増えたというわけですね!

そうですね。タクシーの利用料金以上のサービス、言い換えればホスピタリティを上乗せして提供するように心がけています。びっくりしたのはこれは不機嫌なお客さまにも効果があるということです。たまにタクシーに乗車する前から不機嫌で「次、右!」と怒ったように指示される方がいらっしゃるのですが、そういうときは先輩を思い出して「この数分でお客さまを喜ばせるぞ!」と意気込むようにしています。聞き取りやすい声で話したり、笑顔で受け答えをするといった研修で学んだ接客の基本をしっかり行なって、適当なタイミングで「お疲れさまです」と声を掛けるんです。

すると?

いつの間にか、怒った声の「次、右!」から、落ち着いた雰囲気の「右でお願いします」と口調も態度も変わるんです。

すごい!そんなに変わるものなのですね。

良くも悪くも、タクシードライバーに期待する接客水準はそこまで高くないのが現状です。だからこそ、チャンスがあります。きちんと心を込めて、丁寧に接すれば差がつけやすいと思うんです。国際自動車(kmタクシー)はドライバー一人ひとりに多くの時間をかけて教育を行なっているので、教わったことを臨機応変に実践すれば高い評価をいただけると思います。丁寧な接客はお客さまのためだけではなく、自分のためでもあるんです。降車時にお客さまから「ありがとう」と言っていただけると良い流れができますから。

立派ですね!伏見さんは接客が得意でとても羨ましいです!

いえ、僕はもともと人と話すのが苦手だったんです。就職するまで接客業のバイトをしたこともありませんし、改まった場も不得意なので、就職活動もガチガチに緊張して、志望動機や自己アピールなどを上手く話せずかなり苦戦していました。ですが、国際自動車(kmタクシー)のフランクな人事の方たちや、企業と学生が本音で語り合える「すっぽんぽん採用」といった独特の選考スタイルのおかげで、ありのままの自分をさらけ出すことができ、内定をいただくことができたんです。国際自動車(kmタクシー)に救われたという思いが強いので、タクシードライバーとして多くのお客さまを喜ばせることで、会社への感謝を伝えていければと思っています。

素敵なモチベーションです!

インタビューなのでこんな立派なことを言っている僕ですが、初めてお客さまをお送りしたときは、それはもうガッチガチで酷かったんですけどね(笑)三鷹営業所付近から三鷹駅までというほぼ直線で12、3分の距離の運転にも関わらず、緊張で道順が吹っ飛んでしまって、全てお客さまに指示をしていただきました。とても親切な方で優しく教えていただきましたが、非常に申し訳ない思いでした。乗務2日目には、高速道路の出口を間違えて迂回することになり、お客さまにご迷惑をお掛けしたこともあります…。

伏見さんでも最初は失敗したこともあるんですね。

もちろんです。二度と同じミスをしないように、高速道路を徹底的に勉強しました。おかげで首都高に関してはけっこう自信があるんですよ。内回りだと行けるが外回りだと行けない場所があったりして紛らわしいのですが、頑張りましたね。僕は地図帳を見るのが好きなのですが、同じく地理好きな同期と乗務が終わってからファミレスで地理の勉強会を行なったり、詳しい先輩に教えていただいたりなどして地道に覚えていきました。

コツコツとした勉強が大事ですね。

運転しているとお客さまから道を教わることも多いです。地元のお客さまや、普段その道を使っているお客さまの知識量はすごいです。「この時間帯はこっちの道の方が空いてるよ」「そこに抜け道があるから」といった貴重な情報を蓄えておくことも大事だと思います。知識が増えていくと色々なルートをご提案できるので楽しいですよ。「運転手さんの言う通りにしたら、いつもより500、600円くらい安くなったな」と喜んでいただけます。

全てお客さまに喜んでいただくための努力なんですね。では最後に伏見さんの今後の目標を教えていただけますか?

以前お客さまからお褒めの手紙をいただいたタクシードライバーがいる、と聞いたことがあるんです。妊産婦のお客さまをお送りした方で、病院に到着したときにタクシーから降りて「頑張ってください!」と大声で見送ったらしいんです。すごくかっこよくないですか?

その話を聞いて僕も手紙が欲しいなって(笑)先輩たちに比べたらまだまだですが、手紙をいただけるようなかっこいいタクシードライバーになりたいなと思います。

応援しています!伏見さん、本日は貴重なお話をありがとうございました!

国際自動車ではタクシードライバーの採用を積極的に行っています。
説明会も随時開催しておりますので、是非ご参加ください。

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