2016年10月14日

英語が活かせるコールセンターの仕事。「ドライバーの暖かみを褒められるのが嬉しいんです」

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PROFILE.
田村(たむら)さん。お客さまサービス部コールセンターのバイリンガルデスク担当。ドライバー職で国際自動車(㎞タクシー)株式会社に入社し10年間タクシードライバーとして勤務。視力低下をきっかけにコールセンター業務を始める。趣味は散歩。(取材日:2016年10月13日)

今回インタビューするのは、国際自動車(㎞タクシー)株式会社のお客さまサービス部コールセンターのバイリンガルデスク担当、田村さんです。

よろしくお願いします。

田村さんは、コールセンターで働く前は、タクシードライバーだったと伺いました。

そうです。50歳を過ぎてから国際自動車(㎞タクシー)にタクシードライバーとして入社し、約10年間働いていました。

どうしてコールセンター勤務になったのでしょうか?

加齢黄斑変性症という病気になって、視力が低下してしまったんです。運転を続けていくのは難しくなった時に、「英語が話せるなら、コールセンターのバイリンガル担当へ!」とお誘いいただきました。そういった経緯で、現在はお客さまサービス部にお世話になっています。

なるほど。バイリンガルデスク担当というと、海外からのお客さまの対応をされるのでしょうか?

そうですね。予約や配車業務を英語で行い、各種お問い合わせにメールや電話でお答えしています。

電子端末を操作している国際自動車(㎞タクシー)のお客さまサービス部コールセンターのバイリンガルデスク担当、田村さんの真剣な顔の写真

というと、かなり高度な英語力が必要だと思うのですが、田村さんは英語をどうやって身につけたのでしょう?

アメリカの大学に3年ほど通っていたので英語は話せますが・・・。正直なところ仕事で使うのは中学生で習うレベルの英語ばかりですよ。難しい単語なんて使いません。

ええ!そうなんですか?

もちろん、タクシーならではの英語、例えば「定額料金」を表す「fixed rate」や「flat rate」などは知らないと分からないかもしれません。ですが、お客さまの中にはアジアや中東など英語を母国語としない方も多くいらっしゃいます。文法の正しさや失敗を気にしすぎて熟語や言い回しを探すよりも、簡単な言葉でシンプルに表現する方が伝わると思います。

英語を使って働くというと、ちょっと構えてしまいますが・・・。

お客さまは疑問を解消するため、情報を得るために一生懸命伝えようとしてくださっています。英語の能力よりも、お客さまを「理解しよう」という姿勢の方が大事だと思います。

本当ですか?きちんと話さないと失礼にあたるのでは?と不安になってしまいます。

そこなんですよね。ちゃんとした英語で話さないとと考えすぎて、話すことを避けてしまうのは本当にもったいない・・・。そんな不安を払拭するためのポイントが二つあります。一つは先程も申し上げた通り、お客さまは一生懸命伝えようとしてくださるので、落ち着いて傾聴すれば意外と分かるということ。

タクシードライバー時代も感じていたことですが、「目的地を聞く」「料金を伝える」など車内で使われる英語には限りがあります。英語を完璧に話せる必要は無く、スマホを使ったり紙に書いていただいたりすることだってできるはず。「落ち着いてまずは聞いてみる」ことが本当に大事なんです。そしてもう一つは、丁寧さを意識しすぎなくても良いということです。

どういうことでしょうか?

やはり日本人は総じて親切なので、「お客さまは神さま」と考える傾向にあると思います。しかし、海外、特に欧米ではサービスを提供する側と受ける側は「対等な人間同士」という考えが根底にあることが多いです。タクシーで言えば、目的地まで安全かつ確実に到着することが料金の対価であって、日本人が一般的に認識する「サービス」は実は「ホスピタリティ」に含まれるんです。

サービスとホスピタリティですか?

サービスは、職務としての役務提供です。目的地までお送りすることですね。対して気持ちの良い挨拶やドアサービスといったあらゆる丁寧さはサービスを超えたおもてなしの心、ホスピタリティと受け取られる傾向があります。ここで問題になるのが、イーブンな関係を常識とする海外のお客さまににとって、時には丁寧さがオーバーに捉えられることがあるということです。例えば私がタクシードライバー時代には、ドアサービスを嫌がる海外のお客さまがいらっしゃいました。

何故でしょう?便利だと思うのですが。

日本のタクシーは自動ドア機能がありますよね。「自動でドアが開くのに、わざわざドライバーがタクシーを降りてドアを開けてあげる必要はあるのか?」と驚かれたんです。「そこまでしなくても良いよ」と思う方もいらっしゃるんです。

考え方が本当に違うんですね。

日本のタクシードライバーは世界的に見ても接客レベルが高いと言われております。特に「ホスピタリティ・ドライビング㎞〜お客さまの笑顔を、私たちの喜びにして」をモットーに掲げる国際自動車(㎞タクシー)のタクシードライバーは、研修で習った普段の行動が十分親切だと思っていただけます。

それだけレベルの高いことを行っているんですね。

「国際自動車(㎞タクシー)のドライバーは素晴らしい」と、お客さまからお褒めの電話やメールをコールセンターに頂くほどです。フライトの遅れや予定の変更でタクシーを予約した時間に1〜2時間遅れてしまったお客さまは、「一応指定の場所に行ってみたら、ドライバーが待っていてくれたんだ!まさかいてくれるとは思わなかったよ!」と驚き喜ばれていました。ビジネスの用途でタクシーを利用していたお客さまは、「ミーティングがキャンセルになった隙間時間の間に、わざわざ観光地に連れて行ってもらえたんだ」と嬉しそうに報告してくださいました。「今日は○○さんというドライバーだったが、とても良い方でした」と名指しで連絡も入ります。

笑顔で話をしている国際自動車(㎞タクシー)のお客さまサービス部コールセンターのバイリンガルデスク担当、田村さん
の写真

ドライバーが褒められるのはとても嬉しいですね。

ドライバーの形容に「with warmhearted」という言葉がよく使われるんです。直訳すると暖かい心です。国際自動車(㎞タクシー)のドライバーの暖かみに感謝する方が多いので、ドライバーは本当にやりがいのある職業だと思います。

それも、海外のお客さまの予約や配車業務を行う田村さんの力があってこそですね!

ありがとうございます。コールセンターでは、お客さまの疑問や不安をできるだけ解消できるように努力しています。「空港から都内まではいくらかかるのか?」「深夜料金はいくら?」「値段の根拠は?」といった料金についての質問が多いですが、たまに「この飛行機に乗った時に、この最終バスには間に合うのか?」など業務に直接関係の無い質問もあります(笑)。

それでも、色々調べてなるべく分かりやすく説明することを心がけているのは、海外のお客さまに「日本を知って、素晴らしいドライバーと接していただきたい」と思うからです。国際自動車(㎞タクシー)をリピートしてくださるお客さまも増えており今後は2020年の東京オリンピックの影響でタクシーの需要も増えるといわれています。私も今まで以上に分かりやすくお伝えすることを意識して、頑張っていこうと思います。

パソコンを前に、真剣な表情の国際自動車(㎞タクシー)のお客さまサービス部コールセンターのバイリンガルデスク担当、田村さんの写真

田村さん、ありがとうございました!

国際自動車では採用を積極的に行っています。
説明会も随時開催しておりますので、是非ご参加ください。

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