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Myself2016.11.08 Tue

女性タクシードライバーに質問「ペーパードライバーで運転が不安です。地理が分からないとお客さまから怒られないですか?」

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こんにちは!新卒チームです。寒さがどんどん本格的になってきましたね。今回はそんな寒さにも負けない、2015年新卒入社の坂本智美(さかもと ともみ)さんをご紹介いたします。坂本さんは、国際自動車株式会社世田谷営業所所属のタクシードライバーで趣味はダンスとすごくアクティブな方です!そんな坂本さんに本日も密着していきます!

坂本さんは新卒で国際自動車に入社したんですよね。

はい。タクシードライバーになって今年で2年目です。(※2016年取材当時)

女性でタクシードライバーというと、かなり車がお好きで国際自動車に入社されたのでしょうか?

実はそんなことは全く無くって、大学2年生の時に合宿で免許を取得して以来のペーパードライバーでした。両親がお酒を飲んだ時に代わりに少し運転するくらいで、正直なところ入社前は運転が怖かったです。しかも、神奈川県が地元なので都内の地理もサッパリでした。

ええ!それがどうやってタクシードライバーとして活躍できるくらいスキルアップしたんですか!?

研修のおかげです。

タクシードライバーとして働くため必要な第二種運転免許を取得するには、普通免許を取得してから3年以上経っていないといけないのですが、私は少しだけ要件を満たしていませんでした。なのですぐには試験を受けることができず、技能試験までの1ヶ月の間、みっちり運転の勉強をしていたんです。この1ヶ月の研修にすごく助けられました!

二種免許取得のためのサポートも会社がしてくれるんですね!どんな研修だったのでしょう?

元タクシードライバーのコーチを助手席に乗せて、3人の同期と交代で公道を運転するんです。コーチの指導は的確で、人が運転している車に乗るのも、自分の運転を客観視することができて参考になりました。何より運転の数をとにかく沢山こなしたことで、かなり落ち着いてハンドルを握れるようになりましたね。だから、今運転が苦手な人も1ヶ月くらいみっちり練習すればかなり改善されると思います。無事、第二種運転免許も取得することができました。

1ヶ月間でそんなに変わるものなんですね!

そうですね。励まし合える同期もいましたし、丁寧に教えていただいたおかげです。

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同期の窪さんと。

でも、地理はまだまだ覚えきれていなかったので配属後は大変でした・・・。

そうですよね!乗務初日はどうでしたか?

一番最初にご乗車いただいたのは若い男性のお客さまでした。駒込通りでお客さまをお乗せして恵比寿までお送りしました。添乗していた班長に道を教えてもらいながら何とか到着という感じでしたね。特にトラブルはありませんでしたが、緊張して「自分が目標としていたお客さまを笑顔にするための接客が何もできなかった・・・」と反省しかないです。

やはり道が分からないと不安ですか?

車内でゆっくりしたいかもしれないのに道を教えていただいたり、道を間違えてしまう等、お客さまにご迷惑を掛けてしまうのがただただ申し訳なかったですね。街中で手が挙がるたびに緊張して、病院やデパートで付け待ち(※車を止めてお客様を待つこと)をしている間に気持ちを落ち着かせていました。

ですが、乗務を始めて1ヶ月後にはだいぶ落ち着きましたし、1年が経った今は全然怖くないです。むしろ、「手を挙げてくれないかな〜」と心待ちにするようになりましたから(笑)

どうしてですか!?そんなにすぐに道を覚えられたんですか?

いいえ。1ヶ月の間に、道が分からない場合の対処方法を覚えたんです。

ぜひ教えてください!

「道が分からないとお客さまがお怒りになってしまうのでは?」と心配になる方もいらっしゃると思います。確かにそういうこともあります。でも、それは「分からない」という答え方に原因があるケースが多いと思うんです。「○○に行ってください」と言って「申し訳ございません。道が分かりません」とタクシードライバーに応えられたらどうですか?「このドライバー、大丈夫かな?」って思っちゃいますよね。

そうですね。「長い道のりを最初っから説明しないといけないの?」と思ってしまうかもしれません。

では、「〇〇の手前までは分かるのですが、〇〇から△△までの経路を教えていただけますか?」だったら違ってきませんか?少しお客さまの負担が減りましたよね。
この「自分がどこまでを分かっていて、どこからが分からないか」を伝えることが、とても大切なんです。例えば「大通りまで出る道は分かる」ことをお伝えするだけで、「そこまで出てもらえれば、後はナビをするよ」と気さくに仰っていただけることがあるんですよ。

確かに、ドライバーに対する印象がかなり変わると思います!

新人のうちは、とっさに「分かりません」と言ってしまうことがあると思うんです。私も最初はそうでした。自信が無いんですよね。でも、ちょっと頑張ってみると結果が大きく変わることがあります。

あ、でも!「目的地が全く分からない場合」はどうすれば良いのでしょうか?

それも伝え方で変わります。「お客さまは普段、どの経路をご利用ですか?」とお伺いするのがおすすめです。色々な経路が考えられることを前提に、お客さまの好みを聞いて経路を教えていただくんです。

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お客さまの好みの経路ですか?

実際にタクシードライバーになって感じるのは、「最短距離で走る=お客さま満足ではない」ということです。例えその道の方が早く目的地に到着できるとしても、自分の慣れた道を通らないと「あ、そっち通るんだ」と少し残念なニュアンスで仰るお客さまがいらっしゃるんです。お客さまに満足していただくことが最優先ですから、好みの経路の確認も必須なんですよ。

なるほど!それを道が分からない時に、うまく活用すればお客さまにとってもドライバーにとっても良い結果になるんですね!

後は、ナビを使いたい場合は「道が分からないのでナビを使ってもよろしいですか?」より、「ご住所を教えていただければ、最短距離をナビで出せると思うので、差し支えなければ教えていただけますでしょうか?」と聞いた方が印象が良いと思います。

伝え方1つでこんなに変わるんですね!

全然違います!「お客さまのリアクションの責任はドライバーにある」と思って頑張りました。「今の言い方はあまり良くなかったかな」と思ったら、「じゃあどうやって言おう?」と試行錯誤を繰り返して自分なりの表現を見つけていったんです。

すごいですね〜!多分、苦労されたことも沢山あったと思うのですが、モチベーションを高く保てたのはどうしてなのでしょう?

優しいお客さまとの出会いが沢山あったからですね。

乗務3日目に、私ちょっと失敗してしまったんですよ。メーターを入れるのを忘れて走り出そうとして、お客さまに指摘されて気づいたんです。「やっちゃった・・・」と落ち込んでいる私にお客さまは「新人さんなのね!若いのに大変ね〜。この道はよく使うと思うから覚えておいた方が良いわよ」と抜け道を教えてくださったんです。なんて良い方なんだろうと思っていると、降り際に「これは私からの気持ちよ。飲み物でも買って頑張ってね」とチップをくださったんです。

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えええ〜!お優しいですね!

本当にお優しい方ばかりなんですよ。「こんにちは。お願いします」と挨拶をしてくださるお客さま、「女性のドライバーさんは運転が丁寧だね」と褒めてくださるお客さま、「全然急いでないから焦らなくて良いよ」と気を使ってくださるお客さま。多くの方に支えていただいているおかげで、楽しく働くことができています。本当に感謝です。

素敵です。坂本さんの一生懸命さが伝わっているんでしょうね。

タクシーって、人の役に立てたんだと実感する機会がすごく多いんです。電車に乗って車掌さんに、バスに乗って運転手さんに「ありがとう」と伝えることってあまり無いと思いますが、タクシードライバーはダイレクトに感謝の言葉をいただけるんです。それがすごく励みになります。

そんな坂本さんの今後の目標を教えてください。

お客さまに「乗って良かった」と思っていただけるタクシードライバーになることです。笑顔でタクシーを降りていただけるように、これからも努力を重ねていきたいと思います。

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こちらのピンクの車が坂本さんが運転するタクシーです。街中を走ると女性やお子さまからの注目を集めるそうです。

坂本さん、本日はありがとうございました!