2018年11月28日

第二新卒で選んだタクシードライバー。若手ドライバーの仕事のやりがいとは

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PROFILE.高田(たかだ)さん。タクシードライバー。国際自動車(kmタクシー)株式会社東雲営業所所属。2017年10月第二新卒入社。隔日勤務。趣味は観光。最近は九州に行かれたそう。前職はIT企業でシステム導入を担当していた。(取材:2018年9月25日)

本当にやりたいことはタクシードライバーだと気付く

実は国際自動車(kmタクシー)に入社する前は、IT企業に勤めていました。ですが、営業職を希望して入社したものの実際に任されたのはお客さまとの関わりがほとんどないシステム導入の業務で、自分が思い描いていたキャリアではなかったんです。就職活動時に企業とのマッチングをしっかり確認していなかったことを深く反省しました。

悩みながら働く中で、自分の強みや好きなことについて、本気で考えてみました。大好きな運転と、コミュニケーション能力を最大限に活かせる仕事は何か。そんな時にタクシードライバーの求人を見て、「これだ!」と思いました。お客さまに与える印象も、心地良さも自分次第。そんなタクシードライバーに挑戦したいと思い、国際自動車(kmタクシー)に第二新卒として入社しました。

タクシードライバーに必要なこととは?

タクシードライバーになって1年以上が経ち実感するのが、お客さまとの信頼関係が何より重要だということです。新人時代は道が分からなかったり、道を間違えてしまったこともあるのですが、多くのお客さまが「頑張れよ!」「道、教えるよ!」と応援してくださったのは「ご乗車いただいてからお送りするまでの間にしっかりとコミュニケーションをとること」ができていたからだと思います。

もちろん、ミスをしない努力をドライバーが欠かしてはなりません。僕も新人時代は「知らないことをそのままにしない」「ミスを繰り返すのはナンセンス!」と自分に言い聞かせ、通った道を何度もGoogleマップのストリートビューで確認していました。そういった努力があったうえで、お客さまとの間に信頼関係を作ることができれば、車内の雰囲気が和やかになりますし、たとえミスをしてしまってもお詫びの言葉や気持ちが伝わりやすくなります。

では信頼していただくにはどうしたらよいか。大切なのは、お客さまの立場に立って丁寧なコミュニケーションを取るということだと思います。点呼でお客さまからのご意見を班長が紹介することがあるのですが、信頼ではなく不信になってしまう原因の多くは「ルート確認や挨拶、敬語がしっかりできていない」という非常に基本的なことです。

そこで、私はお客さまに「はい、かしこまりました」と大きな声ではっきりと言うようにしています。省略して「はい」とお答えしてしまうと、タイミングによっては聞こえない場合も出てきてしまい、マイナスの印象を与えてしまう可能性があるからです。そのままルート確認やエアコンの温度確認に進んでも「さっき無視されたのに、何で答えなきゃいけないんだ」と思われてしまうのは当然ですよね。その可能性を少しでも減らせるように、言葉に気をつけ、笑顔で挨拶し、大きな声でお話することを普段から心がけています。

信頼関係を築く方法

更に、もう一つ。コミュニケーションにおいて大事なのは「お客さまの立場になる」ということです。以前後輩から「急いでいるお客さまにマニュアル通りに自己紹介をしても、”そんなのいいから急いで!”と言われてしまうので、省略していいのでは?」と相談されたことがあります。タクシードライバーをしているとよく経験するシチュエーションですね。

その場合は、「省略せずに状況に合わせて順番を変えること」をアドバイスしています。お客さまが座席についた瞬間に行き先をおっしゃったら急いでいるサインなので、まずは「かしこまりました!」とお伝えし、すぐにルート確認をします。ドライバーが自己紹介をして動作が止まっていたら申し訳ないので、どんどんやりとりを進めていきます。ポイントは信号で止まった時に「申し遅れましたが、高田と申します」と名乗ることです。そのタイミングですと「丁寧な人ね!」とポジティブな印象を持っていただけることが多いんです。

マニュアルのセリフは文量が多いので、話すとどうしても20秒位かかってしまいます。マニュアルは大事ですが、研修中にコーチが話されていたのが「ここで習うことが全てではない。そこから変え、工夫し続けなくてはならない」ということ。乗務に入り、まさにその通りだと思いました。研修で習ったことを基礎に、実践で発展させて自分のものにしていくプロセスが、信頼関係を築く能力を磨いてくれると思います。

自分の接客が国際自動車(kmタクシー)の印象に繋がっている

乗務をしているとお客さまから、「目的地が近いのに、乗せてくれて有難うね」「kmさんって本当にいい人たちばかりですね」とお褒めの言葉をいただきます。会社へのポジティブなイメージは信頼関係を構築する時にプラスに働くので非常に助かりますし、私の一回一回の乗務が他のタクシードライバーにも影響を与えると思うので気が引き締まります。

以前、一般道と高速道路が平行して通っているエリアでお客さまをお乗せしたことがありました。一般道と高速道路のどちらが速く安く行けるかは交通状況によって変わります。

※タクシーの料金は基本的に、初乗り運賃と走行距離に応じて計算されますが、走行速度がある一定を下回ると走行時間を距離に置き換えて計算する「時間距離併用制」が適用されます。道が混雑している場合には高速料金がかかったとしても、一般道より安く済むこと場合があるのです。

その日は混んでいたので、お客さまに確認し、高速道路を使うことにしました。しかし、途中でお客さまが「何で高速乗ったの?」と不機嫌そうに仰ったんです。再度、到着時間も早く、料金も安く済むというメリットをお伝えしたのですが、そのお客さまは普段は一般道を利用されていたようで、「なんだよ〜」と不満そうにされていました。

微妙な空気のなか、目的地に到着。すると、お客さまの表情が一変しました。「本当だ!いつもより300円も安かった!ごめんね、さっきは文句を言って。本当にありがとう。ちゃんと考えてくれてたんだね」と褒めてくださったんです。お話を伺うと、以前他社のタクシーに乗車した際、ドライバーに勧められたコースを使ったにも関わらず、料金が高くなってしまったそうです。そこで「わざと遠回りしたのでは?」という不信感を持ってしまっていたとのことでした。僕の接客でタクシードライバーに対する信頼を少しでも取り戻すことができたように感じ、非常にやりがいを感じた出来事でした。

今後は国際自動車(kmタクシー)のホスピタリティを引き続き実践し、社員の手本になれるような班長を目指したいと思っています。

国際自動車ではタクシードライバーの採用を積極的に行っています。
説明会も随時開催しておりますので、是非ご参加ください。

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