2017年10月30日

バスガイドからコールセンタースタッフへ。2つの仕事の意外な共通点とは?

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PROFILE.
有馬(ありま)さん。国際自動車(kmタクシー)株式会社 kmタクシー配車センター(以下コールセンター)所属。1990年3月バスガイドとして新卒入社。趣味は街歩き。(取材日:2017年10月24日)

今回は、コールセンターで働く有馬さんにお話を伺います!

コールセンター配属になるなんて、入社当初は思いもしませんでした(笑)

入社当初は別のお仕事をされていたんですか?

国際自動車(kmタクシー)には、バスガイドとして入社したんです。

ガイドさんだったんですか〜!

お客さまが「またくるね〜!」といいながら笑顔で帰っていくのを見送るのが何よりの楽しみでした。「お客さまが楽しい時間を過ごすお手伝いができた」と実感できて嬉しかったんです。覚えることが沢山あったり、朝が早くて夜が遅い日もあるので楽な仕事ではありませんでしたが、毎年私を指名してご利用くださるお客さまがいらっしゃったり、修学旅行でご利用いただいた学生さんが「ガイドさん、僕が大人になったら結婚して下さい!」って言ってくれる微笑ましい瞬間があったりと、とてもやりがいのあるお仕事でしたね。

国際自動車(kmタクシー)のコールセンタースタッフとして働く有馬さんのバスガイド時代の写真

バスガイド時代の有馬さん。

有馬さんは愛されるガイドさんとして活躍されていたんですね。コールセンターへはいつ異動されたんですか?

2017年の4月です。
正直、コールセンターへの異動が決まった時は「えっ、あのコールセンターに!?」と不安になりました(笑)

なぜでしょう?

タクシードライバーの方が慰安旅行をする時はケイエム観光バスを利用していたのですが、タクシードライバーの方々が「コールセンターからの無線は取りたくないよ〜」、「指示された場所に向かってる途中で『やっぱりキャンセルになりました』とか言われちゃうもんな〜」なんて話していて、あんまりいいイメージが無かったんですよね。

そうだったんですね。実際、異動されてみてどうでしたか?

いやあ、もうこれはやってみて初めてわかったのですが、すごく大変なお仕事です。例えば、お客さまから「セブンイレブンに迎えに来て下さい」って電話をいただきます。セブンイレブンなんて、たくさんあるじゃないですか(笑)

国際自動車(kmタクシー)のコールセンタースタッフとして働く有馬さんの笑顔

どこのセブンイレブンなのか聞き出すところから始まるのですね(笑)

そうなんです。「近くのポストや電柱に住所はございませんか?」などとお客さまがいらっしゃる場所を特定してから、お迎えに上がれるドライバーを探します。見つかったら、ドライバーにお客さまがいらっしゃる場所を分かりやすいように説明するんです。ここまでできたら、お客さまに「この車が今お迎えに上がります」って連絡するんですけど、そうするとお客さまから「あ、やっぱりタクシー見つかったから大丈夫!」と言われることもしばしば・・・

タクシードライバーさん達が話していた迎車の舞台裏は、そんなに大変なやり取りがあったんですね。

ですが、お客さまのナマの声を直接聞けるのがコールセンターという仕事の醍醐味です。お電話をくださるお客さまは、口々に「国際自動車(kmタクシー)さんのタクシーに乗りたいから電話しました」、「今回迎えにきてくれたタクシードライバーさんもとっても親切だった。いつもありがとう」、「やっぱり国際自動車(kmタクシー)さんの対応は違うね!」とお褒めの言葉をくださいます。

タクシードライバーに対しても、コールセンターのスタッフに対しても教育がしっかりしているからこその信頼なんだろうなといつも誇らしい気持ちになります。

バスガイドのときに先輩から「覚えることがたくさんあったりと乗り越えなければいけない壁はあるけれど、頑張り次第でそれ以上の喜びを感じられる仕事だよ」教えていただきましたが、そのやりがいはコールセンターでも同じだと今感じています。

国際自動車(kmタクシー)のコールセンタースタッフとして働く有馬さんの笑顔

お客さまから直接喜びの声を聞けるのは嬉しいですね!

先日、羽田空港定額制タクシーの区間ごとの料金についてお問い合わせくださったお客さまがいらっしゃいました。ご説明が終わった後、「長々といろんなことを聞いてしまってごめんなさいね。でも、おたくだから相談できると思って電話したのよ。いつも気持ちの良い対応ありがとうね」と言っていただけたんです。気持ちのよい接客ができたのかなととても嬉しくなりました。

電話って声だけのコミュニケーションになるから難しいと思うのですが、お客さまを感動させられる有馬さんすごいです!

もともと、人と話すのが得意なタイプではなかったんですけどね(笑)

そうなんですか!?意外です!

社会人になって、バスガイドとして、そして現在はコールセンターのスタッフとして、お客さまからあたたかい言葉をたくさんいただくうちに、「喜んでもらえるってとても嬉しいことだな」と感じるようになったんです。そこから、「どうしたらもっとお客さまに喜んでもらえるだろう?」と試行錯誤するうちに苦手意識がなくなっていったんじゃないかなと思います。

私は九州の出身なのですが、帰省すると地元の友だちに「明るくなったよね」、「垢抜けたね」って驚かれます。あまり自分ではどう変わったのか自覚が無いのですが、学生時代の私ってどんだけ暗かったんだろうって思いました(笑)

なので、バスガイド時代も現在のコールセンタースタッフとしても大切にしていることは変わっていないかもしれません。

国際自動車(kmタクシー)のコールセンタースタッフとして働く有馬さんの笑顔

コールセンターに新しく導入されるモニターの研修を行うために、国際自動車株式会社(横浜)から研修にいらしていた班長さんと。

有馬さんがお客さまと接する上で大切にしていることってなんですか?

「お客さまの立場に立つ」ということです。お客さまの立場に立って物事を考えると、お客さまが疑問に思うことや不安に思うことに気付けるんですよね。気付いたら、それにお答えできるように勉強したり調べたりできるじゃないですか。そういう姿勢を大切にしています。

例えば、バスガイド時代、お客さまに「どうして『東京』って地名なの?」と質問をいただいて、私は「昔日本の中心は京都だったけど、東に移ったので東の京という意味で東京になったんですよ」ってお答えしたとします。そしたら、今度は「なんで西から東に都が移ったんだろう?」、「どんな歴史の流れがあったんだろう?」って興味が沸いてきたので、調べる、というようなことをやっていたんです。

今だったら、あるお客さまが、「荷物が多いんだけど、大丈夫かな?」と質問してくださったとしますよね。トランクのサイズをすぐお答えすることはできるのですが、サイズを言われてもいまいち何がどれくらい入るかってイメージが湧きにくいじゃないですか?なので、実際に車庫に足を運んでドライバーさんにトランクを見せていただき、「スーツケースだったらこれくらい、ゴルフバッグだったらこれくらい入るな」と自分で確認したり。国際自動車(kmタクシー)は、他にもミニバンタイプやセダンタイプもあるので、それらも見せていただいて、それぞれどれくらい入るかも確認しました。

こうやってお客さまの立場に立って色々と興味を持って調べることで、お客さまにお答えできる範囲もどんどん広がっていくんじゃないかと思っています。

お客さまの立場に立って考え、行動することが大切なんですね。

先日「事前確定運賃」の実証実験が行われましたが、あれも「タクシーの運賃がいくらになるか分からない」というお客さまの不安を解消するために始まった実証実験ですよね。仕事をする上で、「不安や疑問を取り除くために働きかける」って一つのホスピタリティだと思うんです。

ですから、私は現在コールセンターの採用や研修も担当させていただいているのですが、新人さんに対して不安なことはないか聞くことも、一緒に働く仲間に対して発揮できるホスピタリティだと思って意識しています。

有馬さん、採用や研修まで担当されているんですか!すごいですね!

今はまだ目の前のことを一生懸命やるだけでいっぱいいっぱいですが(笑)、ここ(コールセンター)のいいところって、困っていると周りの人が助けてくれるところだと思っています。ベテランさんがしっかりとサポートしてくださるので、心強いですよ。

クレーム対応をしていると、隣の人が「大丈夫?代わろうか?」と心配して声をかけてくれたり。みんなが応援してくれるから、頑張る!ありがとう!って思えます。とても仲間意識の強い良いチームだと思っています。

国際自動車(kmタクシー)のコールセンタースタッフとして働く有馬さんの笑顔

支え合える同僚がいるのは、心強いですね!最後に、コールセンター志望の求職者の方へメッセージがあればお願いします!

国際自動車(kmタクシー)のコールセンタースタッフは、仕事に対する思いがそのままお客さまから返ってくるとてもやりがいのある仕事です。お客さまから「本当にいつもありがとうね」、「あなたのおかげで助かったわ」と感謝の言葉をいただけたときは「この仕事やっていてよかった!」と嬉しくなります。未経験でもしっかりとサポートするので大丈夫です。コールセンタースタッフ一同、お待ちしています!

有馬さん、本日はありがとうございました!

国際自動車では採用を積極的に行っています。
説明会も随時開催しておりますので、是非ご参加ください。

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