2015年11月15日

コールセンターでの辛い時期を乗り越えられたのは、国際自動車のあたたかい人間関係があったから

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PROFILE.
篠崎(しのざき)さん。1998年4月に入社し、現在はkmタクシー配車センターでチーフを務める。趣味は旅行とドライブ。(取材日:2015年10月27日)

期待してくださるお客さまの存在が励み

篠崎さんは、大学の先輩が国際自動車(kmタクシー)で働いていたことをきっかけに、1998年4月に国際自動車(kmタクシー)に入社。実際に営業所を見学し、穏やかで風通しの良い社風を肌で感じられたことが決め手になった。

入社後は、ケイエム観光バス株式会社に配属されました。その後は10年間当時赤坂にあった無線室(現コールセンター)に勤務し、旧赤羽営業所で2年半、旧弦巻営業所に1年半、そして2014年3月より現在のkmタクシー配車センターに勤務しています。

kmタクシー配車センターは、当直勤務と日勤の2つの勤務パターンがあります。日勤の方は8:30〜17:30くらいまで働いています。私は当直勤務なのですが、午前10時に出社し、退勤は翌日の午前10時で、16時間勤務の8時間休憩という働き方をしています。

家族がこの勤務形態を理解し、応援してくれている事は本当に有り難いですね。様々な面で支えてくれています。その分休みの日は、出来るだけたくさん一緒に過ごすようにしています。遊びに出かけることが多いですね。

休日の一コマ。お子さん、とっても嬉しそうですね!

私たちチーフはタクシードライバーからの電話応対や、配車場所への誘導などを主に行っています。また、パート社員からの質問に答えたり、場合によっては電話を代わったりすることもあります。

kmタクシー配車センターでの仕事のやりがいは、国際自動車(kmタクシー)に対する期待を日々感じられる点だと話してくれた篠崎さん。

やりがいを感じるのは、お客さまから「さすが国際自動車(kmタクシー)さんだね」、「やっぱり国際自動車(kmタクシー)は他社とは違うね」などのお褒めの言葉を頂いたときです。
「うちの会社(国際自動車(kmタクシー))は素晴らしいんだ」と改めて誇らしく思う嬉しい瞬間です。

お客さまからお叱りの電話をいただいたときでさえも国際自動車(kmタクシー)の素晴らしさを感じます。

それは、「国際自動車(kmタクシー)なのにこんなんじゃ困る」、「国際自動車(kmタクシー)さんなのに」といったご指摘をいただいたときです。こういった言い回しは、国際自動車(kmタクシー)に期待してくださっているからこそ出てくる言葉だと思うんですよね。

「国際自動車(kmタクシー)は、大手で、きちんとした対応をしてくれていて、タクシードライバーの接客もホスピタリティがある」というブランドが確立しているということ。そのブランドに共感し、国際自動車(kmタクシー)を選んでご乗車してくださるお客さまがいらっしゃるということ。そしてそのブランドは、タクシードライバーと内勤の方々それぞれが協力して成り立っているということを日々実感しています。

あとは、お客さまがお困りの時にお役に立てた時もやりがいを感じますね。「どうしても病院に行きたいんだけど、どこの会社も予約が取れなくて、国際自動車(kmタクシー)で予約が取れて本当に嬉しかったです」、「雨の日で、どこも忙しくて断られたんだけど、国際自動車(kmタクシー)だけ一生懸命探してくれたおかげで乗れました。ありがとうございます」などと言ってくださった時は本当に嬉しいです。

お年を召したお客さまは妊産婦のお客さまは、歩きたくても歩けない状況がありますよね。そういう時に、少しでもお力添えが出来て、しかも感謝のお言葉までいただけるときは「この仕事をやっていて良かったな」と感じます。「公共の交通機関という役目が果たせたのかな」と嬉しくなりますね。バスや電車と違い、タクシーはお客さまのところまでお迎えにあがれるので、状況に合わせたよりきめ細かいサービスが提供できるのです。

辛い時期を乗り越えられたのは、国際自動車(kmタクシー)のあたたかい人間関係があったから

今ではやりがいを持ち、イキイキとご活躍されている篠崎さん。
だが、辞めたいと思い悩むほど苦労した時期もあったそうだ。

無線室に配属になったころ、私はタクシードライバーとしての乗務経験がなかったために、道が分からず、所要時間や料金がきちんと理解できていませんでした。そのため、お問い合わせに素早くお答え出来ずに、とても苦労したんです。

現在はパソコンに地図が表示されていて、道の名前を知らなくても大丈夫なのですが、当時は、地区ごとの住宅地図を参照しなければなりませんでした。

山積みの住宅地図の中から該当する地区の地図を引っ張りだし、無線を取った車に対して、「そこから3つの目の信号を右に曲がって、3個目の十字路を左に曲がって、何軒目左側個人のお宅です」と音声で誘導していたんです。

現在はナビに自動で旗が表示され、タクシードライバーはそれを見ながらお迎えに行けるのですが、当時はナビも付いていませんでした。

一緒に働いていた周りの方はタクシードライバーとしての乗務経験があり、自分だけ素人だったので「みんなのように、道や料金、所要時間などを把握して、スムーズに案内できるようにならなければ」と非常に焦っていました。正直、仕事に行くのが嫌だなと感じていた時期でしたね。

それでも続けられた理由は、国際自動車(kmタクシー)の人間関係の良さに救われたからだという。

人間関係が良く、穏やかで風通しの良い社風に惹かれて入社しましたが、それはどの部署に異動しても同じでした。そして、無線室も例外ではありませんでした。

先輩方からは本当に良くしていただきました。いつも私の質問に丁寧に答えていただき、「わからないことがあったら何でも聞いてね」、「調子どう?」などとお声がけいただいたり、仕事が終わった後には食事に連れて行ってもらったりと、本当に人間関係があたたかいんです。

自分がなかなか思い通りに仕事が出来ないことに落ち込んでいましたが、先輩方に励ましてもらい、教えてもらいながら、次第に「ここで辞めるのも悔しいな、もったいないな」と思えるようになったんです。

そこで、休みの日には実際に車で走ったり、タクシーに乗ったりしてひたすら勉強しました。東京の道を詳しく理解出来るまでに3年かかりましたが、3年間勉強し続けられたのも一緒に楽しく働ける先輩方がいたからだと思っています。

ちなみに、現在はシステムが新しくなり、以前のような困難はありません。どなたでも比較的スムーズに業務に入れますので心配なさらないでくださいね(笑)

全国で「タクシーといったら国際自動車(kmタクシー)」と言われるような会社を目指して

篠崎さんに、今後のビジョンを伺った。

お客さまと現場をつなぐkmタクシー配車センターで働いていると、営業所に勤務していた時と比べて、国際自動車(kmタクシー)は大きい会社だとより実感するようになりました。

今では、業界での大手タクシー会社として、東京だけではなく、地方に行っても、国際自動車(kmタクシー)がわかるぐらい知名度を上げたいと思っています。
そして、「タクシーといったら国際自動車(kmタクシー)」と全国で言われるような会社にしていきたいです。

そのためには知名度を上げるだけではいけません。まずは自分の経験を、少しでも会社のために活かしていきたいと思っています。

ホスピタリティ溢れるお客さまへの対応はもちろんのこと、タクシードライバー、一緒に働く先輩、仲間、後輩に対してもあたたかい人間関係を築くことが大切だと感じています。

私自身が国際自動車(kmタクシー)のあたたかい人間関係に救われたように、私もkmタクシー配車センターのチーフとして、これまでの経験を活かし、より魅力的な職場作りに力を入れていきたいと思います。

国際自動車では採用を積極的に行っています。
説明会も随時開催しておりますので、是非ご参加ください。

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